Jak poradzić sobie z trudnym klientem?

Jak się okazuje, stworzenie pełnej definicji trudnego klienta nie jest wcale takie proste jak mogłoby się to wydawać. Oczywiście, przede wszystkim jest to osoba roszczeniowa, która ma mnóstwo pretensji, ale także żądań i nie ma zamiaru iść na jakiekolwiek ustępstwa. Osoby te, zwykle są również targane negatywnymi emocjami i pewnego rodzaju poczuciem, że zostały źle potraktowane przez konkretną firmę.

Czy to jednak wszystko? Nie, ponieważ dla niektórych pracowników obsługujących klientów, ci trudni to również te osoby, które mają jakiekolwiek zastrzeżenia i stanowczo żądają wysokiej jakości usług. Niektórzy mogą nawet stwierdzić, że trudnym klientem jest każdy kto ma własne zdanie i nie ulega łatwo namowom sprzedawcy.

Kilka podstawowych faktów Jak zatem widać, każdy sprzedawca może mieć nieco inny obraz trudnego klienta, ale najwięcej trudności z pewnością będzie dostrzegał pracownik niedoświadczony, który nie jest również dobrze przeszkolony. Warto pamiętać, że najtrudniej jest nam się porozumieć z osobami, które znacznie różnią się od nas samych. Mają inny temperament, sposób bycia czy nawet inaczej się ubierają. Takie różnice wywołują u nas natychmiast poczucie, że się nie dogadamy, a jeśli zarówno klient jak i sprzedawca są negatywnie nastawieni, wówczas o porozumienie jest znacznie trudniej i dochodzi do konfliktów. W takiej sytuacji przede wszystkim liczy się postawa sprzedawcy wobec klienta. Od samego początku, zarówno słowami jak i gestami, powinien on pokazywać, iż jest w tym miejscu właśnie dla klienta, szanuje go i będzie się starał poszukać rozwiązania, które zadowoli każdego.

Warto także co jakiś czas przypominać sobie jaki jest cel takiej rozmowy i ciągle do niego dążyć, gdyż wówczas emocje zejdą na drugi plan. Tak jak w przypadku każdego zawodu, tak również jeśli chodzi o obsługę klienta, musimy pamiętać, że nie każdy nadaje się do tej pracy i czasem nie zmienią tego żadne szkolenia. W obsłudze klienta powinny pracować przede wszystkim osoby, które lubią ludzi, są empatyczne oraz wyrozumiałe.

O czym pamiętać kontaktując się z klientem?

1. Akceptuj emocje klienta Nie ma wątpliwości, że emocjonalne zachowanie oraz agresja słowna ze strony klienta, przeszkadzają w dojściu do porozumienia i wyjaśnienia zaistniałej sytuacji. Nie możemy jednak „uciszać” klienta prosząc aby się uspokoił czy też mówił ciszej, gdyż takie stwierdzenia mogą go jeszcze bardziej podburzyć. Lepiej jest wykazać empatię i zaakceptować takie emocje, przez wyrażenie naszego zrozumienia dla jego zdenerwowania. Jeśli klient poczuje się zrozumiany, łatwiej będzie się z nim ostatecznie dogadać.

2. Klient widzi Twoje nastawienie Mimo, iż czasem w słowach staramy się nie wyrażać naszego zniechęcenia, zdenerwowania czy negatywnego nastawienia do klienta, nasza mowa ciała zdradza naprawdę wiele. Dlatego też, klient jest w stanie niemal natychmiast to wyczuć. Jeśli przychodzi do nas w dobrym nastroju, często nie będzie mu to w ogóle przeszkadzało, ale wystarczy, że będzie on miał nieco gorszy dzień, aby takie zachowanie naprawdę go zdenerwowało.

3. Wykaż sympatię do klienta Klient najlepiej czułby się wśród osób do niego podobnych, dlatego w kontakcie z nim sprzedawca powinien odzwierciedlić pewne jego gesty, pokazać, iż jest przyjaźnie nastawiony i chce mu po prostu pomóc. Wykazując sympatię możemy uniknąć konfliktu.

4. Szanuj swojego klienta Bez względu na to jakiego rodzaju klient nas odwiedza, musimy troszczyć się o dobre relacje z nim. Wszelkiego typu ignorancja ze strony sprzedawcy, protekcjonalne traktowanie czy zasłanianie się procedurami, mogą sprawić, że nawet sympatyczny klient stanie się naprawdę trudny.

Zobacz również
Komentarze (0)
Zostaw komentarz